物业管理行业的专业价值新维度

现代社会系统由多个子系统构成，每个子系统都承担着特定的功能。只有当这些子系统像齿轮一样协同工作，整个系统才能高效运转。然而，物业管理的市场化机制与城市经济发展（以土地和房地产为主导）、社会信用管理、公共服务以及基层民主等机制在发展速度和质量上存在显著的不匹配，这导致了运转的不顺畅。物业管理行业面临的挑战，如业主公共意识的缺乏和契约精神的不足，反映了其生存的社会环境和必须面对的社会现实。

尽管物业管理行业已经发展了40多年，但社会对这一行业的认可和支持体系尚未完全建立。在无法回避这些社会现实的情况下，我们可以尝试从另一个角度来看待问题。正是这样的社会背景，使得中国的物业管理行业与西方的物业管理或设施管理走出了不同的发展道路。中国的改革开放为物业管理行业赋予了新的时代使命。通过克服挑战和时代困难，物业管理行业可能会获得比其他行业更大的红利和机遇。因此，探讨物业管理行业的专业价值新维度，不仅要正视物业管理的现实困难，还要在其中寻找新的发展机会和可能性。

专业性与组织性是物业管理行业的“护城河”

构建物业管理行业的专业价值新维度，需要厘清行业自身的“护城河”，并确定特定的价值目标与价值内涵。具体而言，“护城河”表现在以下三个方面：第一，长期嵌入在项目上的专业服务组织和有生力量；第二，团队熟悉项目的公共设施设备和建筑整体的运行状况；第三，经过40多年的发展，物业管理行业积累了丰富的行业知识标准和工作流程。这些是整个物业管理行业生存发展的基础。

以人民为中心是物业管理行业的专业价值目标

现代管理学之父彼得·德鲁克有句名言：“企业存在的价值是创造顾客”，但是，单纯的顾客概念难以全面代表物业管理行业对业主的理解。自诞生以来，物业管理行业就具有强烈的民生属性。该行业创造的价值不是简单的、单次市场交易行为的服务价值，而是长期专注于某一物理区域和人群、24小时不间断提供服务进而形成的综合价值。由此，物业管理专业价值目标可以界定为“以人民为中心”，具体体现在以人民为本，以满足人民多元化服务需求为目标，以人民为先，当出现价值冲突时，优先解决人民的问题，确保人民的生活和工作正常有序。最重要的是以人民为主，尊重业主的整体权益。

物业管理行业专业价值的再梳理与再创造

物业管理的专业价值可以从核心价值和衍生价值两个维度来审视。

核心价值包括公共保障和个体体验两个方面。公共保障体现在对管理项目的公共服务秩序和服务质量的保障，例如在暴雨期间，通过有效管理地下停车库，避免业主的车辆财产损失。个体体验价值则体现在业主与物业服务企业互动过程中的服务体验。

衍生价值则是基于核心价值的延伸，相当一部分具有不可替代性（其实质是企业承担了市政公共服务的部分职能），这给物业服务企业带来管理上的挑战。衍生价值并未包含在物业服务成本中且大多数尚未货币化，但是已成为政府期待和呼吁物业服务企业必须承担的责任，具有鲜明的时代特征，如疫情防控、文明防控、垃圾分类、电动车管理等，它们与社会问题紧密相连。随着，国家对普惠性、基础性、兜底性民生建设的加强，这些衍生价值应得到社会的认可和政府的补偿。

2024年中国物博会的主题“好房子 好服务”体现了人们对美好生活的向往。但是，什么是“好房子 好服务”？笔者认为，首先，核心价值尤其是房屋安全是物业管理的底线，也是政府监管的重点。其次，随着社会经济文化的发展，人们对服务品质的要求日益提高。正如全面质量管理之父费根堡姆所言，过去服务质量管理主要关注瑕疵，发生在生产领域。而如今，人们要求不仅是减少瑕疵，更是提升价值。这对物业管理行业提出了巨大的挑战，尤其是中高端客户，因为技术进步和经济发展，他们在其他行业享受到多元服务，他们以此与物业服务进行对比时，会形成强烈的反差。例如，汉庭酒店为客户提供了一揽子服务解决方案，包括免费打印文件、洗衣烘干、提供工作台、机器人送餐等等。美团的送餐行动每一分钟都是可视化的。从市场竞争和能力可及的角度看，企业为顾客提供的价值越大，必然能带来更多的竞争优势。